Home Blog Business Development 3 τρόποι να έχεις πιστούς πελάτες

3 τρόποι να έχεις πιστούς πελάτες

3 τρόποι να έχεις πιστούς πελάτες

Σύμφωνα με γνωστές μελέτες, υπάρχει 6 με 7 φορές πιο μεγάλο κόστος να αποκτήσεις ένα νέο πελάτη από το να διατηρήσεις έναν υπάρχοντα. Οπότε είναι εξίσου σημαντικό (αν όχι πιο πολύ) να καλλιεργείς τις σχέσεις σου με τους υπάρχοντες πελάτες και να διατηρείς έναν κύκλο από πιστούς πελάτες, ταυτόχρονα με τη δημιουργία καινούριων.

Προκειμένου να το καταφέρεις αυτό, έχουμε να σου προτείνουμε τους ακόλουθους τρεις τρόπους:

#1 Κάνε τους πελάτες σου να αγαπήσουν τα προϊόντα σου

Το προϊόν (ή η υπηρεσία) σου αποτελεί ασφαλώς την βάση της επιχείρησής σου. Δεν είναι μόνο ένας σημαντικός παράγοντας που μπορεί να σε διακρίνει από τους ανταγωνιστές σου, αλλά επίσης ο κύριος λόγος που κάνει τους πελάτες να προτιμούν εσένα ξανά και ξανά. Οι επιχειρήσεις που έχουν πιστούς πελάτες έχουν πάντα κάποια κοινά στοιχεία:

  • Προσφέρουν αξία. Τα προϊόντα σου και οι υπηρεσίες σου προσφέρουν όσα διαφημίζουν; Αν ναι, τότε οι πελάτες είναι πιθανότερο να είναι ικανοποιημένοι ακόμα και αν ήρθαν με μεγαλύτερες προσδοκίες. Ασφαλώς βέβαια είναι πολύ καλύτερα, εάν προσφέρεις στους πελάτες ως αξία ακόμα περισσότερα από όσα υποσχέθηκες.
  • Παρέχουν θετική εμπειρία στους πελάτες τους. Οι πελάτες είναι άνθρωποι και οι άνθρωποι έχουν συναισθήματα. Το να παρέχεις θετική εμπειρία στους πελάτες σου είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους να αυξήσεις την αφοσίωσή τους στην επιχείρησή σου και να βοηθήσει να διαδοθεί το brand σου. Προκειμένου όμως να γίνει αυτό πρέπει να έχεις επενδύσει στην φιλικότητα προς τον πελάτη, την ευκολία χρήσης και την αλληλεπίδραση μαζί του, και όχι μόνο στα χαρακτηριστικά του προϊόντος.
  • Προσφέρουν υποστήριξη: Είτε πρόκειται για προϊόν, είτε για υπηρεσία ο πιο άμεσος τρόπος να κάνεις τον πελάτη να αισθανθεί σημαντικός είναι να τον κάνεις να νιώσει ότι δεν είναι μόνος του. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να είσαι ευαίσθητος και βοηθητικός όποτε οι πελάτες σου χρειάζονται κάποια βοήθεια, είτε πρόκειται για κάποιο pre-sales ερώτημα, είτε για καθαρή after-sales υποστήριξη. Δώσε στους πελάτες σου να καταλάβουν πως βρίσκεσαι πάντα δίπλα τους.

3 τρόποι να έχεις πιστούς πελάτες

 

#2 Διαχειρίσου τους ανάλογα με τις ανάγκες τους

Τόσο τα προϊόντα σου, όσο και οι πελάτες έχουν το δικό τους κύκλο ζωής, οπότε είναι σημαντικό να τους διαχειρίζεσαι διαφορετικά ανάλογα με την φάση του κύκλου στην οποία βρίσκονται. Άρα ποτέ μην συμπεριφέρεσαι σε κάθε πελάτη με τον ίδιο τρόπο. Χρησιμοποίησε διαφορετικές μεθόδους και επίπεδα εξυπηρέτησης ανάλογα με το ποιοι είναι και τι χρειάζονται.

Για παράδειγμα, μπορείς σε υποψήφιους πελάτες να στέλνεις κάποιες ιστορίες επιτυχίας παλαιότερων πελατών σου, ή κάτι άλλο που μπορεί να τους βοηθήσει να λάβουν την απόφασή τους. Ενώ για πελάτες που κάποτε είχαν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα σου και μετέπειτα σταμάτησαν, προσπάθησε να επιλύσεις τους ενδοιασμούς τους ώστε να τους ενθαρρύνεις να επανέλθουν. Όσο για τους πιστούς σου πελάτες, μπορείς να ζητήσεις προτάσεις για τα προϊόντα σου, όπως και το τι άλλο θα χρειάζονταν και (φυσικά) να απαντήσεις εγκαίρως.

 

#3 Μάθε από τους πελάτες που έχασες

Όταν οι πελάτες σταματούν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα σου, τους χάνεις. Όμως και πάλι μπορείς να ωφεληθείς από αυτό και να μάθεις πράγματα. Γνωρίζεις γιατί ο καθένας από αυτούς έφυγε; Θα ήταν χρήσιμο να το σκεφτείς αυτό με διάθεση αυτοκριτικής προκειμένου να διαπιστώσεις τι μπορεί να βελτιωθεί. Ακόμα καλύτερα θα ήταν αν μπορείς να δημιουργήσεις μία χωριστή λίστα με πελάτες που χάθηκαν και στην οποία να μπορείς να επανέρχεσαι από καιρό σε καιρό.

Βασικά ερωτήματα που πρέπει να θέσεις, είναι τα ακόλουθα:

Αιτία: Γιατί σταμάτησε να χρησιμοποιεί τα προϊόντα σου;
Κύκλος ζωής: Πόσο καιρό ήταν πελάτης;
Λύση: Τι θα μπορούσες να κάνεις για να συνεχίσει να είναι πελάτης σου;

Αυτές οι ερωτήσεις θα σε βοηθήσουν να εντοπίσεις τους λόγους για τους οποίους έχασες τους πελάτες και το κυριότερο: τι μπορείς να κάνεις για να περιορίσεις τέτοιες απώλειες στο μέλλον. Επιπλέον θα σου παράσχουν μεγαλύτερη διαύγεια στο πως είναι καλύτερο να εξυπηρετείς τους υπάρχοντες πελάτες σου. Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα σου φέρουν και καινούριους πελάτες και ευκαιρίες, ενώ οι δυσαρεστημένοι ενδέχεται να προκαλέσουν φθορά στο όνομα της εταιρίας σου. Για αυτοί οι πιστοί πελάτες είναι ένα από τα μεγαλύτερα κεφάλαια που μπορεί να έχει η επιχείρησή σου και πρέπει να τους φροντίζεις. Και εμείς μπορούμε να σε βοηθήσουμε σε αυτό.

 

 

Ο Γιώργος Παλαιός, οικονομολόγος και κάτοχος MBA από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, εργάζεται ως οικονομικός σύμβουλος σε μεγάλο Χρηματοπιστωτικό Οργανισμό της χώρας μας. Ειδίκευσή του η ανάπτυξη ανθρωπίνων πόρων, η αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού της εταιρίας (talent management) και η παρακίνηση του προσωπικού της επιχείρησης (δημιουργία κινήτρων). Πιστεύει πολύ στον ανθρώπινο παράγοντα και θεωρεί ότι το μεγαλύτερο asset κάθε επιχείρησης είναι οι άνθρωποί της και ο τρόπος που αυτοί εμπλέκονται και συνεργάζονται.