Home Blog Business Development Ικανοποίηση Πελάτη: 9 τρόποι να νιώθουν οι πελάτες σου ευπρόσδεκτοι

Ικανοποίηση Πελάτη: 9 τρόποι να νιώθουν οι πελάτες σου ευπρόσδεκτοι

Ικανοποίηση Πελάτη: 9 τρόποι να νιώθουν οι πελάτες σου ευπρόσδεκτοι

Στην εποχή της αυτοματοποίησης των συναλλαγών και της διεκπεραιωτικής λογικής των αγορών μας, είναι σημαντικό να κάνεις τον πελάτη σου να νιώσει ευπρόσδεκτος και ξεχωριστός. Ειδικά αν έχεις μία μικρή ή μεσαία επιχείρηση, αυτό που θα σε ξεχωρίσει από το πλήθος των ανταγωνιστών είναι η προσωπική εξυπηρέτηση που θα οδηγήσει στην ικανοποίηση του πελάτη. Και αυτό επειδή εάν ο πελάτης δε νιώσει αμέσως ευπρόσδεκτος, αυτό αποτελεί το πρώτο βήμα για χάσεις εκτεταμένες δουλειές μαζί του.

Σου παραθέτουμε λοιπόν 9 συμβουλές για να κάνεις τους πελάτες σου να νιώθουν ικανοποιημένοι και ευπρόσδεκτοι:

#1 Δώσε στους πελάτες την ελπίδα ότι είναι στο σωστό μέρος

Πες στον πελάτη σου: «μπορώ να σε βοηθήσω με αυτό». Αυτή η φράση από μόνη της κάνει τον πελάτη να νιώσει καλά που συνεργάζεται μαζί σου , με κάποιον δηλαδή που αναλαμβάνει ευθύνη προσωπικά για να ικανοποιήσει το αίτημά του και την ανάγκη του.

#2 Κράτα την αναμονή στο ελάχιστο

Όταν ένας πελάτης μπαίνει σε τηλεφωνική αναμονή ή σε μια μεγάλη ουρά στο κατάστημα προκειμένου να εξυπηρετηθεί, η εταιρία σου πρακτικά του στέλνει το μήνυμα ότι ο χρόνος του δεν είναι αρκετά σημαντικός. Πόσοι δυνητικοί πελάτες δεν κλείνουν το τηλέφωνο ή δεν φεύγουν από το κατάστημα όταν βλέπουν ότι ο χρόνος αναμονής είναι μεγάλος; Και αυτό όπως καταλαβαίνεις, επηρεάζει άμεσα τα έσοδα…

#3 Οι νέοι πελάτες χρειάζονται ειδική μεταχείριση

Φτιάξε μια λεπτομερή λίστα με πράγματα και γεγονότα που μπορείς να αναφέρεις σε κάθε καινούριο πελάτη, τα οποία κρίνεις ότι είναι σημαντικά αλλά μπορεί αυτός να μην γνωρίζει. Για παράδειγμα, πόσο καιρό είσαι στην αγορά, τη φιλοσοφία και το όραμα της εταιρίας, τυχόν εγγύηση ικανοποίησης που προσφέρεις στον πελάτη κλπ. Οι νέοι πελάτες, ειδικά, το εκτιμούν όταν νιώσουν ότι περνάς μαζί τους έξτρα χρόνο προκειμένου να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Αλλά και γενικότερα οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν επιθυμητοί και ότι θα εκτιμηθούν ως πελάτες.   Είναι σαν κάποιος να σου τείνει το χέρι για να σου κάνει χειραψία: δημιουργεί μία σύνδεση.

#4 Μην στέλνεις ψυχρά τυποποιημένα email

Δυστυχώς οι πιο πολλές εταιρίες στέλνουν στους πελάτες τους ένα τυπικό email στο οποίο δεν μπορεί να απαντήσει (“Do not Reply”), όταν αυτοί εγγράφονται για πρώτη φορά στο eshop ή σε κάποιο newsletter. Ένα απολύτως όμως τυπικό μήνυμα (πχ «Σας ευχαριστούμε που εγγραφήκατε»), δεν κάνει τον πελάτη να νιώθει ευπρόσδεκτος. Μπορεί να σου πάρει λίγο περισσότερο χρόνο να ετοιμάσεις ένα μήνυμα με πιο ζεστό και προσωπικό τόνο αλλά η θετική επίδραση που θα έχει στον πελάτη είναι ανεκτίμητη.

#5 Κάνε ανθρώπινη επαφή

Αναζήτησε τα υποβόσκοντα συναισθήματα του πελάτη και αναγνώρισε αν είναι χαρούμενος, απογοητευμένος, προβληματισμένος κλπ. Αυτό θέτει τις βάσεις για μια πιο ουσιαστική επαφή. Όταν κατανοείς τα συναισθήματα του απέναντί σου, επικοινωνείς πιο ζεστά και αυτό ο πελάτης πάντα το εκτιμάει.

Ικανοποίηση Πελάτη: 9 τρόποι να νιώθουν οι πελάτες σου ευπρόσδεκτοι

#6 Προσωποποίησε την εμπειρία που απολαμβάνει ο πελάτης

Κάθε πελάτης είναι μοναδικός. Δεν έχουν όλοι την ίδια ανάγκη, ούτε τα ίδια κίνητρα ή αφετηρία. Βρίσκοντας την ανάγκη του πελάτη σου αυτόματα προσωποποιείς την εμπειρία του. Καμία συναλλαγή δεν είναι ίδια με την άλλη.

#7 Το ηλεκτρονικό εμπόριο κάνει εύκολη την μετακίνηση πελατών

Από τη φύση του το ηλεκτρονικό εμπόριο, έχει σχεδιαστεί να είναι σχετικά ανώνυμο και αυτοματοποιημένο. Εάν το site της εταιρίας σου δεν έχει ενσωματώσει κάποιο τρόπο να κάνουν οι πελάτες κάποια ανθρώπινη επαφή εάν έχουν κάποια απορία ή ενδοιασμό ή χρειάζονται κάποια presales συμβουλή, τότε είναι εύκολο να βρουν αυτό που θέλουν αλλού.

#8 Μην μπερδεύεις την ικανοποίηση του πελάτη με την αφοσίωσή του

Η ικανοποίηση του πελάτη από την συναλλαγή δεν αρκεί από μόνη της για να τον κάνει να ξαναέρθει οπωσδήποτε στην επιχείρησή σου. Με κάποιες εξαιρέσεις, ο ισχυρότερος δεσμός προκύπτει μεταξύ των ανθρώπων και όχι με τη μάρκα, το κατάστημα ή την επιχείρηση (εκτός αν η εταιρία σου είναι η Apple). Ενσωματώνοντας και το ανθρώπινο στοιχείο κατά τη συνεργασία με τον πελάτη θα αυξήσεις την αφοσίωσή του. Η αφοσίωση είναι η κόλλα που τον δένει με την επιχείρηση, όχι μόνο η ικανοποίηση. Χωρίς αυτή την ειδική σύνδεση, τα προϊόντα της επιχείρησής σου θα γίνουν απλά άλλο ένα «εμπόρευμα».

#9 Οι πρώτες εντυπώσεις πάντα θα μετράνε

Για τις πρώτες εντυπώσεις όλοι γνωρίζουμε ότι είναι σημαντικές σε προσωπικό επίπεδο, πχ όταν πρόκειται να παραστούμε σε μια συνέντευξη για δουλειά,  γνωρίζουμε ότι πρέπει να δείχνουμε όσο πιο επαγγελματίες γίνεται. Και οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες όμως είναι σαν συνεντεύξεις και αυτό γιατί ο πελάτης εκείνη την ώρα αποφασίζει αν θα αγοράσει (ή αν θα αγοράσει ξανά). Και πιθανότητα έχεις μία και μόνο πιθανότητα να κάνεις μία καλή πρώτη εντύπωση. Μερικές φορές δίνεται και μια δεύτερη ευκαιρία να την διορθώσεις/αλλάξεις, αλλά μην στηρίζεσαι σε αυτήν.

Οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές. Αν όμως η εταιρίας σου είναι φιλόξενη και έχει σε εφαρμογή σχετικές διαδικασίες ώστε να είναι φιλική προς τους πελάτες, τότε θα αναπτυχθεί πολύ. Και εμείς μπορούμε να σε βοηθήσουμε σε αυτό.

 

 

Ο Γιώργος Παλαιός, οικονομολόγος και κάτοχος MBA από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, εργάζεται ως οικονομικός σύμβουλος σε μεγάλο Χρηματοπιστωτικό Οργανισμό της χώρας μας. Ειδίκευσή του η ανάπτυξη ανθρωπίνων πόρων, η αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού της εταιρίας (talent management) και η παρακίνηση του προσωπικού της επιχείρησης (δημιουργία κινήτρων). Πιστεύει πολύ στον ανθρώπινο παράγοντα και θεωρεί ότι το μεγαλύτερο asset κάθε επιχείρησης είναι οι άνθρωποί της και ο τρόπος που αυτοί εμπλέκονται και συνεργάζονται.